多多策略 6年受理诉求超100万件，为何越来越多企业选择“遇事找12345”？

北京12345企业服务热线已经开通6年，这条连接政府、企业的服务纽带，累计受理企业诉求超100万件，帮助近13.3万家企业解决经营中的“急难愁盼”。尤其自2024年以来，热线新增诉求通道，日均诉求量是2023年的3倍。

为何越来越多企业选择“遇事找12345”？成绩单背后，是热线在服务渠道、派单效率、数据治理三大维度的全面升级。

多渠道畅通诉求让响应“不打烊”

今年7月，北京南山拓谱科技有限公司因办理股东变更业务时公司档案不全、章程内容缺失，紧急联系12345。热线中心第一时间联系丰台区，区市场监督管理局信息档案中心迅速排查，发现问题根源。

原来，由于电子化加工需固定页边距，而该企业章程未留足空间，导致最后一行未扫描。工作人员当天加急重新扫描，及时反馈电子扫描件，让企业难题“当天受理、当天解决”。

“热线能不能帮上忙，关键看诉求能不能‘传得快、接得稳’。”北京市市民热线服务中心相关负责人直言。

从2019年10月开通初期的50个专属坐席、7×24小时电话服务，到2024年5月新增“京通”小程序诉求通道，12345企业服务热线已构建起“电话+网络”的多元化诉求渠道——企业可通过“北京12345”微信公众号、“京通”小程序、“北京市政务服务网”、“北京市中小企业公共服务平台”4类线上渠道，以及传统电话端，实现随时随地反映问题。

高效响应、务实行动受到企业欢迎。2024年以来，企业诉求量迅速增长，日均诉求量是2023年的3倍。

分类细化派单确保“问题找对人”

企业诉求涉及市场管理、税务、社保等多个领域，如何确保“问题找对人、办理不跑偏”？12345企业服务热线通过动态优化诉求分类、细化派单目录，持续提升服务精准度。

2024年8月以来，热线中心对社保、税务、金融财政等分类动态调整，共新增8个二级分类、56个三级分类。目前，企业诉求分类已形成“34项二级+220项三级”的精细化体系。分类优化推动派单准确率提升至99.5%，有效避免“错派、漏派”导致的办理延误。

“北京12345”微信公众号“企业办事”板块也进行了优化，将原有的“企业开办”“营业执照”等7类派单模板，调整为“企业开办注销”“社保公积金业务”等4大类14小项，每个小项对应具体业务场景，企业可根据自身需求“对号入座”填单，减少信息填报失误，缩短诉求提交时间。

此外，热线中心联合市司法局、市税务局、市人力社保局等单位，在微信公众号增设“延伸服务”“惠企政策专题”板块，提供会计、法律、税务、人力资源服务等中介机构信息，以及最新惠企政策查询服务，让企业“找服务、查政策”不用再“多头跑”。针对复杂的办事咨询、政策疑问，热线中心还可直接转接至市区两级政务服务大厅，由工作专员在线实时解答，实现“专业问题专业办”。

热线数据成为研究企业痛点“活字典”

12345企业服务热线的价值，不仅在于解决单个问题，更在于通过诉求数据反哺政府治理，推动营商环境持续优化。

2024年，本市创新建立“首发诉求排查工作机制”，对具备新颖性、紧迫性、不确定性的企业诉求优先排查上报，在新政出台前后、集中问题反映期，支持涉企部门从企业诉求中倒查政策执行漏洞、优化办事流程，实现“从被动响应到主动治理”的转变。

今年4月，一家餐饮企业通过12345反映：对餐饮企业进行实时监管的平台“阳光餐饮”App，缺少密码重置功能，忘记密码就无法登录，他们担心因未及时操作而引发问题。热线中心第一时间将诉求反馈至市市场监管局，市市场监管局及时在App中新增密码重置功能，并发布操作指南，不仅解决了该企业的难题，更惠及全市使用该App的餐饮企业，避免类似问题重复发生。

“12345热线汇聚的企业诉求数据体量大、覆盖广、更新快，是研究企业经营痛点的‘活字典’。”市市民热线服务中心相关负责人介绍，热线通过定期汇总分析诉求数据，挖掘问题背后的共性规律，为政府优化政策、改进服务提供依据，推动解决了一批企业生产经营中的普遍性困难。

下一步，12345企业服务热线将持续深化接诉即办改革，进一步优化服务企业机制、提升数字化服务水平，在智慧决策、创新治理、支撑部门、赋能基层、服务营商、利企便民等方面发挥更大作用，为北京打造国际一流营商环境注入更多“热线力量”。